MatStyle.info

Иногда я бываю очень категоричным. Поэтому сейчас я не стану расползаться на тему того, почему я думаю так, а не иначе, а просто напишу, что думаю о публичных службах техподдержки.

1.В хорошей службе техподдержки ответ на телефонный звонок происходит до того, как человек, звонящий туда, услышит гудки. По этой же причине человек, звонящий туда, никогда не услышит короткие гудки.

2.Сотрудник хорошей службы техподдержки всегда знает и умеет достаточно для того, чтобы самостоятельно решить проблему того, кто к нему обращается. Поэтому в хорошей службе поддержки не нужен секретарь, который будет только отвечать на звонки и переключать на специалиста. Это прекрасно делает автоматика, и, в отличие от секретаря, не просит зарплату и не зависит от настроения или усталости. Кроме того, она всегда стандартна и потому узнаваема, что усиливает впечатление надёжности службы.

3.Сотрудник техподдержки использует стандартные фразы всегда, когда только это возможно. Стандартные фразы при этом хороши тогда, когда они могут быть ясно и кратко произнесены, ну и конечно при этом доброжелательны, корректны и уместны. Блестящий пример являет служба сервиса абонентов Beeline: сотрудники call-центра способны самостоятельно решить немалую часть проблем абонентов, а на остальные случаи у них припасена замечательная фраза: “Нашим специалистам уже известно об этой проблеме, они решат её в ближайшее время”, даже если об этой проблеме специалисты узнают только после вашего звонка. Это важно.

Между тем, на днях автоответчик в Казактелекоме предложил мне на выбор набрать одну цифру для звонка в технический отдел, и другую – для звонка в хелпдеск. Не самый очевидный выбор, особенно с учётом того факта, что в хелпдеске (я таки решил выбрать именно хелпдеск) мою проблему не решили даже после того, как переключили на специалиста.